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Encuesta de Satisfacción a Clientes
La encuesta de satisfacción a clientes tiene como objetivo medir el grado de satisfacción de sus clientes sobre sus Productos y/o Servicios. En base a la información obtenida podrá ejecutar planes de acción en consecuencia, una mejora continua a favor de su organización y de sus clientes.
Las encuestas deben realizarse de manera periódica sin incomodar a los clientes por lo que dependerá de cada organización si la desean realizar de manera anual, semestral o trimestral.
Las encuestas son personalizadas y nos brindarán información cuantitativa y cualitativa de acuerdo a la necesidad de cada empresa la cuál es procesada y presentada a las áreas correspondientes ya que la satisfacción del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de la organización.
Aplicación de la encuesta de satisfacción
La forma de aplicación deberá ser analizada de acuerdo a diferentes factores que tendrán que ser evaluados para poder realizarla.
- Personal
- Telefónica
- En línea
La estructura del cuestionario consta de:
- Introducción: En esta parte buscamos una predisposición favorable y se explica el objetivo de la investigación.
- Cuerpo: Son las preguntas de las que pretendemos obtener la información. Como resultado se debe comenzar con preguntas de menor a mayor complejidad.
- Datos del encuestado: Son los datos demográficos del encuestado (permiten segmentar).
¿Cómo conseguir mayor efectividad al aplicar las Encuestas?
- Sé rápido: La encuesta debe ser breve y dinámica ya que no queremos quitarle tiempo al cliente.
- El método más factible para realizar las encuestas puede aplicarse vía telefónica u online ya que es el recurso más rápido y fácil.
¿Por qué realizar Encuestas de Satisfacción?
- Permite conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
- Conocer la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
- Detectar áreas de mejora concretas.
- Conocer las fortalezas y debilidades de los servicios o productos.
- Los clientes satisfechos son más fieles, en consecuencia gastan más dinero en tus productos o servicios.
- Entender las expectativas de los clientes.
Beneficios:
- Ayuda a retener a los clientes actuales.
- Atracción de nuevos clientes.
- Los clientes perciben un interés en sus necesidades.
- Les permite sentir que su opinión es importante.
- Aporta a una comunicación fluida.
- Fomenta la fidelización de clientes.
- Aporta a la cultura organizacional ya que están enfocados a satisfacer la necesidad del cliente.
Los resultados obtenidos deben ser presentados incluyendo tablas dinámicas y gráficos para facilitar la visualización de la información obtenida por el instrumento, el informe debe incluir la conclusión y los problemas identificados ya que una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo.
La encuesta de satisfacción debe ir acompañada de acciones posteriores para mejorar el servicio o la calidad del producto por lo que deben conllevar un plan de mejora posterior, debemos tomar en cuenta que un buen servicio al cliente es muy importante porque puede marcar la diferencia de un negocio con respecto al de la competencia.
Recuerde que debe fomentar la calidad en sus procesos e involucrar a su equipo, cabe destacar que la atención oportuna es sumamente importante para el éxito de la empresa.
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